南宁开通统一旅游投诉热线 市民旅游投诉更加便捷

　　涉旅投诉将在7个工作日内作出受理与否的决定

　　南宁新闻网—南宁晚报讯（记者 黄颖 实习生 韦鹏程）以往，游客外出游玩遇到行程缩水，被强迫参加自费项目等烦心事时，不知该向谁投诉。今后，游客投诉有了统一旅游投诉热线。昨日，记者从南宁市旅发委获悉，南宁市政府日前印发了《关于印发建立南宁市旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法的实施办法的通知》(以下简称《通知》)，从8月1日起，南宁市旅游投诉统一受理平台设在市政府公共服务呼叫中心,统一使用12301旅游投诉服务热线。

　　南宁有了统一旅游投诉热线

　　文女士近期和朋友去了一趟巴厘岛，在游览过程中遭遇行程缩水、旅行社随意更改航班时间等窝火的事。她回到南宁后想进行旅游投诉，却不知道该向哪一级旅游部门投诉，也不知道具体的投诉电话。

　　南宁一家旅行社负责人梁女士说，很多游客都遭遇过类似的旅游质量问题，例如被“卖猪仔”、行程缩水、被变相强迫购物或者参加自费项目、或者导游服务质量跟不上、住宿的酒店不达标等，面对遭遇的旅游质量问题，游客回程后想进行旅游投诉，却苦于不知道该向哪一级旅游主管部门投诉。

　　今后，游客想进行旅游投诉就简单多了。根据《通知》，南宁市旅游投诉统一受理平台设在市政府公共服务呼叫中心，统一使用12301旅游投诉服务热线。投诉热线负责登记、记录各类旅游投诉，并及时将投诉转交有关职能部门处理，接办相关部门转交的涉旅投诉，跟踪、督查、协调相关职能部门办理涉旅投诉案件。涉旅投诉将在7个工作日内作出受理与否的决定。《通知》自2015年8月1日起施行。

　　部门各有分工避免“踢皮球”

　　旅游、工商、交通等各个职能部门。如何避免各个职能部门权力不清，互相推诿踢皮球等情况？

　　《通知》明确了各有关职能部门在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关职责。例如，旅游部门负责对旅行社不合理低价操作经营业务的投诉处理和案件查处，负责对擅自增加旅游购物和自费项目、减少或压缩合同约定的游览项目或时间的投诉处理和案件查处；依法查处导游、领队人员违法违规行为的投诉处理和案件查处等。

　　交通运输部门负责对具有合法资质的旅游车辆、船舶违规经营和无合法资质的车辆、船舶违法经营的投诉处理和案件查处；文化部门负责对旅游演艺、文化娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；工商部门负责对旅游违法广告和旅游服务虚假宣传的投诉处理和案件查处，负责对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺杂、掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件查处等。

　　每季度开“例会”联合执法

　　低于市场价“抄底”出游价格，打着一日游的幌子实际上是传销团……面对旅游市场的乱象，有关部门将如何重拳出击？

　　根据《通知》，将依托局际联席会议制度，实行旅游市场联合执法。由旅游部门提请人民政府组织召开局际联席会议，局际联席会议每季度召开一次，局际联席会议的主要内容包括协调解决旅游市场联合执法行动，研究解决投诉受理和联合执法中的重大问题。研究、部署全年旅游市场联合执法、重大活动、旅游市场综合整治、专项整治工作。分析通报旅游市场秩序状况、涉旅投诉受理及处理情况，提出有针对性的管理意见建议等。

　　南宁市旅发委相关人士表示，《通知》的颁布实施，切实加强了南宁市旅游市场监管，规范旅游市场秩序，加强了部门间协调配合，进一步实现相关职能部门实现转办功能，有效保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，对促进旅游业健康有序发展起到了积极的作用。

　　旅游投诉受理流程

　　第一步：投诉登记：对游客投诉件进行统一编号登记，并于当日将投诉转有关职能部门处理。

　　第二步：投诉处理：各有关职能部门接到旅游投诉统一受理平台转交的涉旅投诉应当在7个工作日内作出受理或不予受理决定，并告知投诉人。

　　第三步：结果反馈：由处理单位在3个工作日内将处理结果告知投诉者，并在5个工作日内将处理结果报旅游投诉统一受理平台和旅游部门备案。