广西政务服务便民热线统一归并设置“总客服”12345

提供全天候人工服务，南宁等四市年底前试点完成热线整合工作

南宁云—南宁晚报讯（记者韩沛）自治区人民政府办公厅近日印发《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案》（以下简称《方案》），广西将在今年底前，打造全区政务服务“总客服”——12345政务服务便民热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。

官网截图。

根据《方案》，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，广西各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务，语音呼叫号码为“12345”。

广西还将开展热线全面整合试点工作。根据热线整合的工作基础，将南宁、玉林、桂林、崇左市列为全区政务服务便民热线整合试点城市，2021年底前完成本市热线整合工作，实现12345热线“一号对外”的统一接听、受理服务，形成可复制、可推广的试点工作经验，为全区各市全面整合政务服务便民热线工作提供经验。

●热线归并方式分为三类

①整体并入

取消12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12343、12349、12356、12358、12365、12396、96119共14条热线，将话务座席统一归并到市级12345热线。

②双号并行

保留12315、12316、12317、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12350、12369、12385、12393共14条热线，将话务座席并入12345热线统一管理。

③设分中心

保留12305、12313、12360、12366、12367的热线号码和话务座席，以分中心形式归并到12345热线。

●统一热线名称和服务时间

原“12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“12345政务服务便民热线”。12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务。

●12345热线受理范围

主要受理事项：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理事项：须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。